○南富良野町立保育所苦情解決窓口設置要綱
平成29年9月29日
要綱第9号
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年3月29日法律第45号)第82条の規定を踏まえ、保育所が提供する保育サービスについて、利用者等からの苦情処理を受付けるための窓口設置に関し、必要な事項を定めるものとする。
(設置対象施設)
第2条 窓口を設置する保育所は次のとおりとする。
(1) 幾寅保育所
(2) 金山保育所
(苦情解決責任者)
第3条 苦情処理に関して全般を指導統括するものとして、南富良野町保健福祉課すこやかこども室長を苦情解決責任者(以下「責任者」という。)とする。
(苦情受付担当者)
第4条 苦情受付担当者(以下「担当者」という。)は、保育所の所長とする。
2 担当者の職務は次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情の内容、利用者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第5条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するために、第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
2 委員は、次に掲げる者から責任者を2人を選任する。
(1) 南富良野町主任児童委員 2名
3 委員の任期は2年とする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4 委員は、再任することができる。
5 委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
(委員の職務)
第6条 委員の職務は次のとおりとする。
(1) 担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申し出人への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 苦情申し出人への助言
(5) 責任者への助言
(6) 苦情申し出人と責任者の話し合いへの立ち会い、助言
(7) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見傾聴
(苦情解決について利用者への周知)
第7条 責任者は、施設内への掲示、パンフレットの配布等により、利用者に対して責任者、担当者、委員の氏名、連絡先、苦情解決の仕組みについて周知する。
(苦情の受付)
第8条 担当者は、利用者からの苦情を随時受け付けるとともに、委員も直接苦情を受付けることができる。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申し出人の希望等
(3) 委員への報告の要否
(4) 苦情申し出人と責任者の話し合いへの助言、立会の要否
(苦情受付の報告・確認)
第9条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び委員に報告しなければならない。
ただし、苦情申し出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書など匿名の苦情については、委員に報告し、必要な対応を行う。
3 委員は、担当者からの苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申し出人に対して苦情受付報告書(様式第2号)により、報告を受けた旨を通知するものとする。
(委員の助言)
第10条 責任者は苦情申し出人との話し合いによる解決に努めるものとし、苦情申し出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができる。
(委員の立ち会いによる話し合い)
第11条 苦情申し出人及び責任者は、委員の立会を求めることができる。この場合において、苦情申し出人と責任者の話し合いは次により行う。
(1) 委員による苦情内容の確認
(2) 委員による解決案の調整、助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録と報告)
第12条 苦情解決や改善を実効あるものとするため、次のとおり記録と報告を行う。
2 担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果について記録するものとする。
3 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。
4 責任者は、苦情申し出人に改善を約束した事項について、苦情申し出人及び委員に対して、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告するものとする。
(解決結果の公表)
第13条 責任者は、信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き解決結果について、公表するものとする。
(その他)
第14条 この要綱に定めるもののほか、又は必要な事項は、責任者、担当者、委員で協議して別に定めるものとする。
附 則
1 この要綱は、告示の日から施行し、平成29年4月1日から適用する。
2 南富良野町立幾寅保育所苦情解決窓口設置要綱及び南富良野町立金山保育所苦情解決窓口設置要綱は廃止する。
